第二新卒必見!! 営業で大事なのはお客様の『買いたい』を創ること

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こんにちは、リタワークスの加茂です。

さて今回のテーマは「お客様の『買いたい』を創ること」です。
リタワークスに相談に来る方の中には「現在営業の仕事をしているのだけど、このまま今の会社で営業を続けていってよいか」と悩んでいる方が少なからずいらっしゃいます。私も営業をやってきた者として、少しでも役立つアドバイスができたらいいなぁと考え今回のテーマを選びました。
現在営業職をやっていて、がんばっているんだけど成績が上がらず「営業に向いていないのかぁ」と悩んでいる方に読んでもらえたらうれしく思います。

営業がうまくいかない方には特徴があります

私が前職で新卒学生を対象とした企業紹介の仕事をしていた頃、学生に「営業職ってどんな仕事だと思う?」と営業職に対するイメージ聞いてみたことがあります。すると、なんと8割の学生が、
・ノルマに追われている
・売るために下げたくもない頭をペコペコ下げている
・なんかお客さんを騙している気がする
といったネガティブな印象を持っていました。

皆さんは実際に営業の仕事をしてみてどう感じましたか?
やはりこのイメージ通りだと思いますか?

実は営業がうまくいかない方にはある共通した特徴があります。
それを2つにまとめてみました。

売りつけられて気持ちのいい人はいない

ちょっと想像してみてください。例えばあなたが洋服を買いにお店に入ったとします。
何気なく服を手にとってみたらいきなり店員さんが寄ってきて「この服は昨日入荷したばかりで、今年流行の黒を基調としたうんたら・・・」としつこく勧めてきます。あなたが少し迷惑そうな素振りを見せても意に介しません。グイグイ来ます。
その際にあなたはその店員さんから洋服を買おうと思うでしょうか?むしろ「ウザいなぁ、放っといてよ!」と思うのではないでしょうか。

アパレルショップ EuroJohn

実は営業成績がなかなか上がらないで悩んでいる方の多くが自分でも気付かないうちにこの店員さん状態になっているのです。

そもそも、売りつけられて嫌な気持ちになるのはなぜなのでしょうか?
それは「売りつける」という行為に相手の都合が入っていないからに他なりません。
「売上を上げたい」とか「上司に怒られないように」といった自己都合を優先してしまって、その商品やサービスがお客様にとって役に立つかどうかは二の次になってしまっています。
しかも本人は気付かれていないと思っていますが、100%お客様には伝わっています(笑)。これでは相手があなたから買いたいと思うわけがありません。

勉強していますか?

営業がうまくいかない方は往々にして勉強不足の傾向があります。逆に言えば営業がうまくできる方は当然のように勉強しています。
時々「何を勉強していいかよく分からない」という方がいらっしゃいますが、これは非常に簡単で「お客様の役に立ちそうなこと」を勉強すればいいのです。
まずは自社の商品知識について「深く」知る必要があります。例えば皆さんは自社の商品やサービスがなぜ今のような形になったのか知っていますか?商品やサービスには必ず現在の形に至る経緯があります。そうしたストーリーは時にお客様の共感を得ることが出来るものです。
それから同業他社の商品についても知っておく必要があります。さらに業界の変遷や未来予測などについても知っておくべきです。
要は資格の勉強をしたりMBAの勉強をすることだけが勉強ではないのです。

また勉強は机に向かってするだけのものではありません。人に会って話を聴くのもとても大事な勉強です。同じ会社であっても部署が違えば見ている景色も変わります。ましてや会社が変われば尚のことです。社外に情報交換できる知り合いを作っておくと良いと思います。

以上が営業がうまくいかない人に共通した特徴です。思い当たる方はすぐにでも改善していきましょう!

次に、上記の特徴に当てはまってしまった方に向けて、どのように改善していけばいいのかをお話していきます。

お客様の『買いたい』を創るためには

営業コンサルティングの会社を経営している私の友人がよくこんなことを言います。

「営業の仕事はお客様に買わせることではなく、お客様の『買いたいを創る』ことだ」

『買いたいを創る』。これは営業マンのなすべき仕事を一言で表現したすごく良い言葉だなあといつも思います。先ほどの「売りつけて」しまっていた方は、これからはお客様の『買いたいを創る』ことを意識していけばいいのです。
ではお客様に商品やサービスを買わせるのではなく『買いたい』と思ってもらうためには、一体あなたは何をすればいいのでしょうか?

それは・・・お客様の話を『聴く』こと

です。
『聴く』と書いたのには意味があります。皆さんは『聞く』と『聴く』の違いってご存じですか?
辞書で調べると、『聞く』は音・声を耳で感じとる。『聴く』は注意深く耳を傾ける、聞こえるものの内容を理解しようとすすんで聞く意とあります。
よく「お客様の声に耳を傾ける」なんて言われますが、まさにそれです。

そして『聴く』ためには、正しく質問する必要があります。それが「SPIN」という手法です。「SPIN」は

質問によって論理的に顧客のニーズをあぶり出していく方法

です。
具体的には、以下の4つを質問します。
① お客様の現状
② お客様が困っていること・課題に感じていること
③ ②が解決されなかったとしたらどうなるのか
④ ②が解決されたとしたらどのような好ましい状況になるのか。
人は質問されるとその内容について考えます。するとそのやりとりの中で自ら潜在的な課題に気付いていきます。「SPIN」とは、質問を通じて相手に自らの課題とその解決方法について気付いてもらう手法なのです。一般的に「SPIN」はBtoBの大型案件向きの手法と言われていますが、きちんと理解していれば小型案件やBtoCにも十分応用が可能です。

そして皆さんが「SPIN」を実践する際には、単に質問するのではなくぜひお客様のビジネスについて「気遣って」質問するようにしてください。例えば、「最近A(という商品)の売れ行きはどうですか?」ではなく「最近他社からAと類似した商品が発売されましたが、Aの売れ行きはいかがですか?」というように。論理だけでは人の心は動きません。そこにあなたの「相手を気遣う」というエッセンスを加えるのです。

※「SPIN」に興味のある方はぜひこちらの本『営業の「聴く技術」』
を読まれるといいと思います。

「あなたのために、私にできることはありませんか?」

あなたのために、私にできることはありませんか? Richter Frank-Jurgen

ここまで読んでいただいた方はもうお分かりだと思いますが、営業マンにとって重要なのは決して口のうまさではありません。「お客様のどんな質問にも答えることが出来て、話も上手で笑いも取れる」という人でなかったとしても成果を出す方法はあるのです。

それが「あなたのために、私にできることはありませんか?」というスタンスを持つことなのです。
このスタンスには今回の話のエッセンスが凝縮されています。あなたがこのスタンスをもってお客様と向かい合っていったら必ず成果を出すことができると思います。それは飛び込み営業や電話営業がメインのスタイルであったとしても同様です。

自分が「営業に向いていないのかぁ」と思っている方は、転職を考える前にぜひ騙されたと思って「あなたのために、私にできることはありませんか?」とお客様に聞いてみてください。
最初はびっくりされるかもしれませんが、きっと何かが変わるはずです。

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keiichi.kamo

代表取締役 加茂敬一
キャリアカウンセラーとして現在までに2,000人以上との面談を行う。
「利他主義」をコンセプトとし、転職希望者の気持ちを第一にキャリア相談を実施する。